Käyttäjälähtöisyyttä nuorten digipalveluihin
Nuorten kevyet palvelupolut – 3X10D -hankkeessa tarkasteltiin nuorille suunnattuja digitaalisia tukipalveluita yhdessä Digitalents Helsingin ohjelmoinnin ja digipalvelujen kehittämisen parissa työskentelevien nuorten kanssa. Tavoitteena oli löytää vastauksia siihen, miten nuoret tuen tarvitsijat löytävät tukipalvelun äärelle verkossa tällä hetkellä. Lisäksi haluttiin tuottaa ideoita palveluiden saavutettavuuden kehittämiseen.
Tämänhetkisten palveluiden ydinongelmat voidaan tiivistää seuraavasti:
- Palvelun sisällölle ei ole mietitty selkeää painopistettä ja tavoitetta. Mitä ollaan tarjoamassa ja kenelle? Palvelua on vaikea löytää hakukonehauissa.
- Ei ole otettu huomioon käytettävyyttä palvelua kehitettäessä (UI ja UX). Käyttäjä ei kiinnostu palvelusta, ei löydä sitä verkkosivuilta tai ei jatka palvelun käyttöä, vaikka löytäisikin sen.
- Ei ole otettu selvää käyttäjästä. Millainen käyttäjä on, mistä hänet tavoittaa ja mitä hän tarvitsee. Käyttäjä ei kiinnostu palvelusta. Käyttäjä ei löydä palvelua hakemillaan hakusanoilla. Käyttäjä ei saa sitä mitä tuli hakemaan, ja kokee että palvelu ei vastaa hänen tarpeitaan.
Palveluja voi parantaa merkittävästi pienillä muutoksilla
Työpajoissa ydinongelmat käännettiin positiiviseen muotoon ja lähdettiin etsimään niihin ratkaisuja palvelumuotoilun avulla. Pajoissa pohdittiin, millainen toimiva tukipalvelu olisi sekä yhdisteltiin ja jatkojalostettiin parhaita ideoita. Palvelunkäyttäjäksi ideoitiin Eetu Eristäytyjä, joka asuu yksin ja käyttää paljon aikaa verkossa.
Eetun polku digitaalisen tukipalvelun luo voi olla mutkikas ja tyssätä useammassa kohdassa. Ratkaisuksi havaittuihin ongelmiin nuoret asiantuntijat esittivät muun muassa seuraavia keinoja:
- Parempi hakukoneoptimointi
- Palautteen kerääminen käyttäjäkokemuksista ja palvelujen kehittäminen niiden pohjalta
- Palvelun selkiyttäminen sivuja siistimällä
- Kohderyhmämarkkinointi
Uusina palveluina nuoret hahmottelivat alustavasti online verkkopalvelu, jossa ihmiset auttavat toisiaan ja antavat vertaistukea erilaisissa elämän haasteissa. Toisena ehdotuksena visioitiin chattibottia, joka ohjaisi nuoret verkossa oikean palvelun luo.